NPS

NPS (Net Promoter Score) — это метрика лояльности, которая показывает, насколько готовы клиенты рекомендовать компанию, продукт или сервис другим людям. NPS помогает измерять общий уровень удовлетворённости и понять, насколько сильна эмоциональная связь клиента с брендом.

Что такое NPS

NPS — это показатель, основанный на простом вопросе:

«Какова вероятность, что вы порекомендуете нашу компанию друзьям или коллегам?»

Клиент выбирает число от 0 до 10, где:

• 0–6 — критики
• 7–8 — нейтралы
• 9–10 — промоутеры

Далее рассчитывается итоговый показатель.

Формула расчёта NPS

NPS=% промоутеров−% критиковNPS = \% \text{ промоутеров} — \% \text{ критиков}NPS=% промоутеров−% критиков

Пример:
70% поставили 9–10
15% — 7–8
15% — 0–6

70−15=5570 — 15 = 5570−15=55

Итоговый NPS = 55 — отличный результат.

Кто такие промоутеры, нейтралы и критики

1.Промоутеры (9–10)

Лояльные поклонники бренда, которые готовы советовать продукт другим. Они дают «органический» рост.

2.Нейтралы (7–8)

Удовлетворены, но недостаточно вовлечены. Могут легко уйти к конкуренту.

3.Критики (0–6)

Недовольны сервисом, могут оставить негативные отзывы и снижать репутацию.

Зачем бизнесу NPS

• показывает реальную лояльность клиентов
• помогает обнаружить слабые места в продукте
• показывает риск оттока (churn)
• помогает прогнозировать рост за счёт рекомендаций
• помогает улучшать клиентский опыт и сервис
• используется в KPI отделов поддержки и сервиса

NPS — один из ключевых индикаторов клиентоориентированности.

Какие значения NPS считаются хорошими

Оценка зависит от индустрии, но ориентиры следующие:

• 0–20 — приемлемо
• 20–40 — хорошо
• 40–70 — отлично
• 70+ — выдающийся показатель

Важно сравнивать NPS с конкурентами в своей нише.

Как повысить NPS

• Улучшить качество поддержки

Быстрые ответы, компетентность, дружелюбие.

• Пройтись по слабым точкам пути клиента

Исправить сложные шаги, долгие процессы, непонятные инструкции.

• Улучшать продукт по обратной связи

Коммуникация: «мы услышали и сделали» увеличивает лояльность.

• Благодарить промоутеров

Бонусы, программы рекомендаций, персональные предложения.

• Работать с критиками

Собирать причину низкой оценки и решать проблему персонально.

Ошибки при работе с NPS

• проводить опрос слишком редко
• игнорировать комментарии клиентов
• стимулировать пользователей ставить высокий балл
• использовать только один канал опроса
• оценивать NPS без сегментации (новые/постоянные клиенты)

Итог

NPS (Net Promoter Score) — простой, но мощный показатель, отражающий готовность клиентов рекомендовать бренд. Он помогает оценивать уровень лояльности, качество CX и предсказывать долгосрочный рост компании.