Точка контакта

Точка контакта (Touchpoint) — это любой момент или канал, через который пользователь взаимодействует с брендом.

Проще говоря:
любое соприкосновение клиента с компанией — это точка контакта

Примеры точек контакта

Пользователь может сталкиваться с брендом через:

• рекламу (баннеры, видео, соцсети);
• сайт или лендинг;
• мобильное приложение;
• email-рассылки;
• службу поддержки;
• отзывы и рекомендации;
• офлайн-точки (магазины, мероприятия, упаковка).

Виды touchpoints

1. До покупки

• реклама
• поисковая выдача
• социальные сети

2. Во время покупки

• сайт или приложение
• корзина и оформление заказа
• взаимодействие с менеджером

3. После покупки

• поддержка клиентов
• email и push-уведомления
• программы лояльности
• повторные коммуникации

Зачем анализировать точки контакта

Анализ touchpoints помогает:

• понять путь клиента;
• выявить слабые места в коммуникации;
• улучшить пользовательский опыт (UX);
• повысить конверсию;
• усилить лояльность клиентов.

Пример

Путь клиента может включать такие точки контакта:

1. Увидел рекламу
2. Перешёл на сайт
3. Подписался на рассылку
4. Получил email
5. Сделал покупку
6. Обратился в поддержку

Каждое из этих взаимодействий — отдельная точка контакта.

Что важно запомнить

Точка контакта (Touchpoint) — это любое взаимодействие пользователя с брендом на протяжении его пути.

Чем лучше проработаны точки контакта, тем выше вероятность успешной конверсии и долгосрочных отношений с клиентом.