эйай текнолоджи (Контроль качества менеджмента)

Немного о цифрах и результатах по одному из проектов за месяц:

• Медиана ответа менеджера — 2,9 минуты
• 31 из 47 диалогов закрыт быстрее чем за 5 минут
• Клиент в среднем отвечает нам за 1 час 15 минут, медиана — 8,9 минут
• 344 сообщения, 27 активных дней из 30

Это посчитанная статистика по каждой паре сообщений. Теперь это за пять секунд на дашборде.

Что любопытно:

Скорость ответа считается в обе стороны. Не «мы быстро отвечаем» на словах — а 2,9 минуты медианная скорость, 47 пар диалогов, цифры по каждому менеджеру отдельно и по каждому проекту/клиенту. Видно кто реально держит темп, а кто просрочил.

Эмоциональный анализ. Бот читает переписку и сам ставит уровень напряжения от 1 до 5.

• По одному чату — 2/5: «Рабочая атмосфера, фокус на достижении результатов и планировании дальнейших действий. Отсутствуют признаки напряжения или конфликтов.» Это не я написал, это бот вычитал из диалога.
• По другому — уже 4/5, красный: «Атмосфера напряжённая из-за повторяющихся технических сбоев и потери данных. Присутствует запрос на срочные действия и уточнения.» И это за день до того, как клиент сам бы начал злиться вслух. (На скриншоте краткая сводка, которая способна развернуться в полноценный отчет)

Раньше мы узнавали что что-то пошло не так, когда клиент уже писал «ребят, ау?». Теперь видим это на день-два раньше — в момент когда ещё можно исправить, а не извиняться.

Это к вопросу о том зачем агентству вообще разрабатывать внутренние инструменты вместо того чтобы покупать готовые. Готовые не умеют читать твою специфику. Свой — умеет.