CSAT

CSAT (Customer Satisfaction Score) — это показатель удовлетворённости клиентов, который отражает, насколько пользователи довольны продуктом, услугой или взаимодействием с компанией.

Что такое CSAT

CSAT — один из ключевых метрик клиентского опыта. Он измеряется с помощью простого вопроса, который задаётся клиенту после взаимодействия с брендом, например после покупки, обращения в поддержку или использования сервиса.

Чаще всего клиенту предлагают оценить удовлетворённость по шкале — от «очень недоволен» до «очень доволен».

Как измеряется CSAT

Обычно используется вопрос:
«Насколько вы удовлетворены [продуктом / сервисом / взаимодействием]?»

Варианты оценки:

• шкала от 1 до 5;
• шкала от 1 до 7;
• шкала от 0 до 10;
• варианты «доволен / нейтрален / недоволен».

Формула расчёта CSAT

CSAT выражается в процентах:

CSAT = (Количество удовлетворённых клиентов ÷ Общее количество ответов) × 100%

Обычно «удовлетворёнными» считаются ответы с высокими оценками (например, 4–5 из 5).

Пример расчёта CSAT

Если опрос прошли 200 клиентов, из них 150 поставили высокую оценку удовлетворённости, то:

CSAT = (150 ÷ 200) × 100% = 75%

Зачем нужен CSAT

• оценка качества сервиса и продукта;
• выявление проблемных точек в клиентском опыте;
• контроль работы службы поддержки;
• измерение влияния изменений и улучшений;
• повышение лояльности клиентов.

Где используется CSAT

• в службах поддержки;
• в интернет-магазинах;
• в SaaS-сервисах;
• в банковских и сервисных компаниях;
• после ключевых точек взаимодействия с клиентом.

Преимущества и ограничения CSAT

Плюсы:

• простота измерения;
• быстрый сбор обратной связи;
• понятность результата.

Минусы:

• отражает краткосрочное впечатление;
• зависит от настроения клиента;
• не показывает уровень лояльности в долгосрочной перспективе.

Поэтому CSAT часто используют вместе с NPS и CES.

Итог

CSAT — это простой и эффективный показатель, который помогает понять, насколько клиенты довольны взаимодействием с компанией здесь и сейчас. Он позволяет быстро выявлять проблемы и улучшать клиентский опыт, если использовать его регулярно и в связке с другими метриками.

CSAT показывает удовлетворённость моментом, а не отношение клиента к бренду в целом.